專欄作家/海洋中的吻仔魚
以前周末假日都會和三五好友相約去台北最熱鬧的信義商圈，逛百貨公司，但疫情當前，大家都減少戶外人多的場合，並減少出門，也因此我們的購物型態產生變化，現在都是在手機、電腦上確認好點下去，商品就會送到指定的超商，更有些提供宅配到府的服務，這樣的網路購物真的是非常方便，讓忙碌的族群可以有效採買，疫情期間，更提供大家有安全便利的購物途徑。
網路購物的商品種類千百種，上從生活日用品、化妝品，下至螺絲起子、居家修繕工具，商品應有盡有，只要你想買的都可以找的到，但有時拿到手的商品與網路銷售頁面上的差很多，難免會不開心，金額並非太昂貴的商品，就會找商家客服確認確認、討個說法；若在功能、顏色差異太大的，除了確認，更會有想要退貨的衝動；不論是想與店家進行二次確認，還是要求退換貨的，有時都會衍生出些許糾紛。
根據行政院消保會公布的統計報告也顯示出:
110年的消費糾紛較前年109年大增5成，其中的爭議又以錯誤標價為大宗。
網購想退貨，在拿到商品七天內，未使用保持完整包裝，退還不想要的商品，並請商家退還貨款，這是消保法所給與你的保障，但大部分時候退貨總被刁難，要求買家要自行退貨運費，指定某個時段才能退貨，搞得消費者心煩也惱怒，而引發一連串爭執及不愉快；但這些網購行為所衍生的客服糾紛，其實可以有更好的解決方法，以下將分別從購買前與購買後進行探討；
在確認下訂前可以注意的事前防範動作分別是：平台選擇、賣家資訊及諮詢、購物前客服，
從這三大方向將不友善的賣家先過濾掉；下訂及購買後，則可以付款方式、開學錄影、售後客服、尋求公權力協助，以此四種方式有效確保商品退換貨的權益，以下就幫大家說明介紹。
1、購買前-慎選購物平台：
因為網路購物的盛行，購物網站也是千百種，從一頁式購物頁面、臉書fb社團購物、line社群購物、一般拍賣網、知名購物商城、品牌官方網站應有盡有，比起高風險的一頁式購物頁面，你不熟悉的fb社團、一般拍賣網，會建議選擇有人氣、有知名度的大型購物網，一來是購物網使用者多，購物網的後台客服有一定的規模，二來是會在大型購物商城的上進行商品銷售的賣家，品質相對較好；另外跨境購物網站，於下訂、付款、運送等程序，容易產生其他風險，為確保大家的消費權益，還是建議大家使用國內購物網站。
2、購買前-了解賣家資訊：
大多數時候在網路上銷售商品的賣家，都是正當且具有工商登記的合法業者，購買前可點選賣家諮詢了解商家狀況及過往銷售評價，了解商家資訊可以更放心購買，當然還是有少數兼職的個體戶賣家，此時也先別急著把對方列為拒絕往來戶，可以先看看個人賣家以前賣過的商品及買家評價回饋，若瀏覽過相關資訊，認為是優質賣家，還是可以向他購買商品。
3、購買前-購買前客服詢問：
購買前可以先跟賣家客服確認出貨時間，一來是確認店家的回應速度及態度，二來也可以針對價格進行二次確認，也許在這一來一回的詢問過程中，商品會再降價一點點也說不定呢！
4、下訂單-有利的付款方式：
現在網購都有提供多元付款及運送方式，包含信用卡、超商取貨付款、轉帳、貨運，信用卡、轉帳使用雖然方便，但卻也承擔較多的風險，建議可以改用超商取貨付款的方式；若網購平台有提供第三方支付平台(在網購買賣雙方交易過程中，扮演公開、可信任的資金中間人的角色。) 也建議優先使用，在買方收到商品確認商品符合預期後，再將該筆買賣的貨款給賣家。
5、購買後-開箱錄影：
拿到商品後，心情很興奮喜悅，常常就直接拆開包裹，但記得要開箱錄影，畢竟有時候商品在出貨時沒有問題，但在運送的途中被摔被壓折，而造成內容物損傷，現在很多賣方是以開箱錄影做為可否退換貨的依據，錄影讓賣方更有效確認消費者拿到手的商品狀況，若有錄影佐證消費者第一時間收到的東西確實有瑕疵，賣家都比較願意提供完整退換貨服務。
6、購買後-店家客服：
若是第一次購買此項產品，不清楚如何使用，千萬別著急投訴賣家，有時候耐心詢問客服，是更好的解決之道~多花點時間與店家客服人員確認使用方法程序；這時若真的有問題，再向店家要求換貨也不遲。
7、購買後-尋求他人協助-政府協助：
如果以上的開箱錄影、售後客服你都嘗試過，但店家還是很強硬的不給任何商議空間的話，那就只好請消保官來，透過政府的公權力，讓店家出面解決，電話可撥打1950(消費者服務專線)；網路的話可以消費者保護網站或消費者服務中心進行申訴；紙本的話可以向賣家寄出存證信函。
註：消費者保護法第19條：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後7日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。前項但書合理例外情事，由行政院定之」。
透過資料整理出來的利弊分析表，可以直接發現，選擇有保障的購物平台，並在購物前確認賣家及商品資訊，可以有效減少後續產生的一連串麻煩；若真的遇到消費糾紛，首先一定是開箱錄影，先把證據留下來，同時也要記得去點選”延長訂單撥款”，並同時和賣家進行協商，確認退換貨事宜；若真的遇到賣家消極回應，甚至是遲遲不回應這種剪不斷理還亂的狀況，就快去求助，藉助政府公權力，來捍衛自己的權利。
文章圖片來源：
1、圖-法律保障你退貨的權利，來源：作家自製。
2、圖-第三方支付平台，來源：作家自製。
3、圖-網購開箱錄影，來源：作家自製。
4、圖-消費爭議處理流程，來源：消保會網站，https://cpc.ey.gov.tw/Page/71E988F034956960
參考資料來源：
1、行政院消保會<110 年度各直轄市、縣（市）政府 受理消費者申訴、調解案件統計報告>
2、全國法規資料庫<消費者保護法>
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