蝦皮客訴爭議-你還在用蝦皮嗎? 大公司的壟斷秘訣

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專欄作家/五月桔梗

蝦皮近幾年橫掃市場,成為市佔率最高的平台,這點無可置疑。

但是蝦皮不是第一個購物平台,當時在台灣已經有好幾個火紅的平台。

蝦皮是如何後起且稱霸商場的呢?

蝦皮如何起家

 我們先來談談蝦皮崛起的方式。2015年,蝦皮從 C2C 起家,主打「隨拍即賣」,蝦皮搭上了當時最興盛的社交平台「Facebook」這台快車,買下大量的廣告,以互動式的貼文和話題性的行銷,曝光「蝦皮FB粉絲專頁」的觸及率,借力使力,再把流量導到自己的購物平台上,成功地建立了平台的地位。

另外,蝦皮也提供一個消費者雙方安全的保障,不收取成交手續費,設計了方便使用、界面操作容易的APP,只要將商品拍照上傳,就可以進行買賣,勝過了其他購物平台,解決了當時線上交易手續複雜的問題,蝦皮非常清楚,只有顧好買賣雙方的交易便利性和安全性,才能有穩定的客源,也因此創造了良好的消費者購買體驗,和網路上的聲量和口碑。

時機成熟,擴展市場

 2017年,蝦皮發現市場已逐漸成熟,準備從C2C的市場,轉戰B2C,目的為市場的壟斷和擴張, 以利益為吸引的手段,那蝦皮給出什麼樣的誘因呢?

蝦皮喊起了「免運」的口號。以免運的方式吸引買方,在短短兩年的時間,就擁有千萬名的會員,有了大批的消費者後,便可吸引賣家,蝦皮也著重在客戶維護的部分,不定時推出各種活動吸引買方。

        同時,2017年,也是大部分的品牌和在地店家轉戰網路市場的時代,店家開始尋求網路上的販賣平台,蝦皮搭上了這波「網路行銷」熱潮的順風車。對於賣家來說,比起經營自己的自媒體和官網,先從平台方試水溫,是比較有保障的做法,再加上蝦皮的流量大,對店家來說曝光度也大,效益相對的較高。

      再加上蝦皮不提供倉儲系統,所有的貨物直接由賣方出貨,省掉了倉儲的成本之外,擴張上也沒有人數和貨量上的限制,也因此成為蝦皮壟斷市場的優勢。

壟斷導致忽略客戶

已經成為市場獨大的蝦皮,運費當然無法再由平台方吸收,會造成平台方成本過高,那接下來要如何持續維持平台的聲量和服務品質,才是棘手的問題。

        蝦皮上的賣方近幾年最容易遇到的問題是:買家惡意棄單,貨到不取,運費需由賣方自行吸收因為消費者胃口被養大,人人都要免運費,買方甚至希望品牌和店家可以提供免運費的優惠。但是,免運費再加上成交的抽成和扣稅,經營蝦皮的賣場對於賣家來說成本是高的。加上不是實體銷售,還有鑑賞期後,買方要退費的風險。

 另外,市場擴大之後,賣場的資源和版位也有限,賣家想要在平台上增加曝光度,當然一定要參加蝦皮的活動,有些賣家每個月投放萬元的廣告在蝦皮上,換取一定的曝光量,新增了廣告的成本,和當初可以免費使用的效益,一定不同,賣家的使用好感度必然會下降,經營賣場對賣家來說單品利潤相較起來低,但是人潮和市場都在這,因此賣方便會以量取勝,多增加廣告成本,提高曝光效益,以增加訂單量,維持一個營運上的平衡。

       再者,當初蝦皮為了省掉大量的倉儲費用,商品是直接由賣方出貨,出貨的流程不由蝦皮掌控,無法評斷商品的來源,品質控管不一,賣家處理方式造成的糾紛,是其中的風險。蝦皮唯一能管控的機制叫做爭議,以退貨的機制來調度,其餘的爭議,蝦皮客服人員也只能建議,找消保官介入。

客訴爭議實例

 蝦皮前三名的爭議案件為:賣方不遵守七天猶豫期、商品品質和圖片差異大、買方不取貨。

     「蝦皮海外出貨標註為台灣出貨非常猖獗卻不見改善,只能靠自己去評價,結果商家還睜眼說瞎話,直到附上照片截圖,商家才把出貨地點隱藏,標註海外出貨。另一家的廣告DM大大寫著12小時出貨,確隔了近一周遲遲沒有動靜,詢問是否能在3-5天內到貨後,才承認根本沒有現貨,自行下架商品。」網友抱怨。

寄來的商品品質和圖片差異大、蝦皮對賣方的資訊確認不足,是消費者主要客訴的原因,加上蝦皮退費機制處理的時間漫長,前期消費者和賣方溝通上的時間和情緒,都為隱藏成本。

蝦皮的歷程

其實,綜觀看下來,蝦皮的成長歷程沒有早一步,也沒有晚一步,看準市場動向,選對時機進場其實才是最重要的事,也是蝦皮成功很重要的關鍵,即便這些年過去,蝦皮的地位依然沒有衰退,即便平台上的客訴不斷,也仍然不影響客戶的使用意願,那你呢?你還在用蝦皮嗎?

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